Fashionelka, Schaffashoes i Urząd Skarbowy, czyli jak nie komunikować się w mediach społecznościowych.

sty 09, 2014 Pigułka Case Study 0

Z biegiem czasu większość firm przyswoiła sobie złote zasady dobrej komunikacji ze swoimi odbiorcami. No właśnie – większość. W dalszym ciągu zdarzają się tacy, którzy, mimo wieloletniej praktyki „wykładają się” na rzeczach podstawowych. Takie błędy można wybaczyć nowicjuszom, osobom nieposiadającym wsparcia specjalistów czy działu promocji, działających w internecie hobbystycznie. Firmy poważne, mające tysiące klientów i cieszące się ich zaufaniem nie mogą sobie na to pozwolić. Niestety takie sytuacje wciąż się zdarzają, najczęściej wtedy, kiedy górę biorą emocje i zamiast najpierw pomyśleć przechodzi się do działania.

Te emocje wygrały w starciu znanej modowej blogerki Fashionelki i e-sklepu Schaffashoes, z którym ta pierwsza współpracowała. I jak piszą niektórzy wcale nie zaczęło się niewinnie. Fashionelka, postanowiła upomnieć się o zaległe„wynagrodzenie” na oficjalnym fanpejdżu sklepu bezpośrednio pod wpisem powitalnym jego nowej współpracowniczki, Marty Wierzbickiej, znanej szerokiej publiczności jako Ola z serialu „Na Wspólnej”. Kiepski wyczucie sytuacji… Na wpis Fashionelki Schaffashoes odpowiedziała błyskawicznie.
I na tym można było zakończyć. Ani Facebook, ani żaden inny portal społecznościowy nie jest miejscem na rozliczanie się z byłymi współpracownikami. Przecież to czytają wszyscy! Sprawę można rozwiązać telefonicznie, mailowo albo nawet osobiście, ale nie w miejscu, w którym mamy kilkadziesiąt tysięcy widzów, aktywnie uczestniczących w dyskusji!

Kolejnym złym krokiem sklepu, po szeregu komentarzy na tablicy, było wystosowanie do Fashionelki maila, informującego o zgłoszeniu sprawy do Urzędu Skarbowego. Mail oczywiście został upubliczniony przez adresatkę. Czy groźby pod adresem byłej współpracowniczki mogą dobrze świadczyć o firmie? Oczywiście, że nie.

Uwagę przykuwa także dość niejasny sposób rozliczania się sklepu z blogerką. Jedna strona uważa, że rozlicza się barterowo, druga zaś, że pewne produkty były przekazane nieodpłatnie, ale rości prawa do decydowania, w jaki sposób miały być zaprezentowane. Takie rzeczy ustala się wcześniej, a nie daje do czytania własnym klientom.

Schaffashoes chyba nie przewidziała takiego obrotu sprawy. A powinna. Podjęte przez nich kroki świadczą o totalnym braku profesjonalizmu, który można wybaczyć blogerce, ale nie szanującemu się internetowemu sklepowi. W social mediach należy pamiętać, że jeden incydent może znacznie nadszarpnąć zaufanie i wizerunek firmy, które później trudno odbudować. W przypadku Schaffashoes to zaufanie przekłada się na liczbę współpracujących blogerów, to z kolei na popularność produktów i zyski sklepu. Pamiętajcie o tym, jeśli kiedykolwiek będziecie w sytuacji kryzysowej. I pamiętajcie, że w przypadku firmy Facebook to narzędzie, które ma promować, a nie pogrążać. Co zrobilibyście na miejscu sklepu, żeby poprawić swój wizerunek?

Źródło zdjęć: fanpage Fashionelki oraz Schaffashoes

Autorem tekstu jest Katarzyna Lis.